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“涅槃重生看青醫(yī)”之惠民服務篇

     碩果累累滿枝頭

□文/陳秋雁  郭麗冰 李碧琦

醫(yī)者，始于患者需求，終于患者滿意。

近幾年來，青龍滿族自治縣醫(yī)院始終堅持“以人為本”，在森源醫(yī)管團隊的規(guī)劃和引領(lǐng)下，筑牢“以病人為中心”的服務理念，革新管理理念，提升服務品質(zhì)，用具體而真誠的服務讓陳舊的醫(yī)院煥發(fā)新的生機。

高品質(zhì)的醫(yī)療服務不僅是滿足患者需求，而是防患于未然，從人民群眾的身體健康為出發(fā)點，提前預防疾病的發(fā)生。

3月30日，康復醫(yī)學科護士長王云楓風塵仆仆從青龍?zhí)厥饨逃龑W校宣講回來，“今天宣講的主題是‘特別的愛給特別的你’，主要是給孩子們普及生理知識，給老師們做心理輔導。”王云楓是青龍縣醫(yī)院的婦聯(lián)主席、醫(yī)院宣講團成員，據(jù)她介紹，醫(yī)院原來沒有宣講團，它的成立是源于一個家長帶著女兒來做婦科檢查，“孩子才十幾歲就已經(jīng)到宮頸癌的地步了?！蓖踉茥髡f在日常診療過程中，醫(yī)院發(fā)現(xiàn)不少患者特別缺乏醫(yī)療衛(wèi)生知識，尤其對農(nóng)村百姓來說，醫(yī)療衛(wèi)生知識匱乏，技術(shù)服務水平有限是影響健康的痛點。

宣講團成立以來，多次進學校、進鄉(xiāng)村、進企業(yè)進行宣講?！靶v團由婦科、孕婦學校、心理科、康復醫(yī)學科以及其他科室的骨干醫(yī)護組成。”王云楓：“我們在外出宣講的同時，還要對受眾群體進行義診?！?/span>

為了幫助青龍百姓除病去痛，青龍縣醫(yī)院著力提升服務能力，積極組織開展、參與公益性活動，重塑醫(yī)者良好形象。

2022年，完成上級指令性安保工作73次，組織12位專家為1400余人進行殘疾等級評定；組織下鄉(xiāng)義診5次，義診1800人次；承接高考體檢工作；開展扶貧結(jié)對幫扶；積極下鄉(xiāng)入戶宣教、幫扶，與141戶貧困戶建立了深厚的魚水深情，圓滿完成對茨榆山鄉(xiāng)扶貧幫扶結(jié)對任務；推進醫(yī)共體建設(shè)，落實省衛(wèi)健委“春雨工程”和“春雷行動”，按照市衛(wèi)健委具體要求，先后向大石嶺、雙山子、肖營子、木頭凳、涼水河、八道河等6家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院派出多名臨床醫(yī)師，幫助當?shù)蒯t(yī)院開展具體診療工作。

“我院努力做好健康扶貧工作，對建檔立卡貧困戶執(zhí)行零押金住院，先診療后付費政策，住院自費比例在10%以下，全院上下通力合作，保障老百姓看得起病、住得了院?！秉h總支副書記、院長徐國江介紹，“幾年來為沒有家屬、流浪人員及五保戶等病患暢通綠色通道，墊付住院押金數(shù)萬元?！?/span>

對外拓展服務承擔公立醫(yī)院的責任擔當，對內(nèi)更要削枝剪羽，營造規(guī)范有序的服務場景。

過去的青龍縣醫(yī)院，公共環(huán)境臟亂差，各種辨識標牌混亂及導引不清，公共設(shè)施損壞嚴重，臨床科室物品亂放，儀器放置雜亂無章，病房環(huán)境差。森源醫(yī)管團隊進駐后，通過“6S”管理體系抓作風、強服務，使醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境進煥然一新，服務質(zhì)量大大提高。

從整頓廁所開始，醫(yī)院清潔提高到一個嶄新的高度。院落的綠化提升讓舊院煥新顏，使患者直觀感受到醫(yī)院的精氣神兒。規(guī)范的導診和指引宣傳牌，整齊的120救護車都讓人眼前一亮：“這可和早先大不一樣了。”前來探診的劉女士對青龍縣醫(yī)院的改變連豎大拇指。

改革促進了醫(yī)院整體環(huán)境提升，持續(xù)恒溫的服務，讓患者感覺更加暖心。醫(yī)院的“學雷鋒志愿服務崗”常年為患者配備輪椅、便民箱等，開展導診、分流、引導、幫扶等志愿服務，“我們還率先打造了收費處、CT室、腎內(nèi)科三個服務樣板科室，作為標桿示范，組織全院領(lǐng)導班子及各科室負責人參觀學習，再向全院各科室推進。”徐國江介紹說。

收費窗口是醫(yī)院的“第一窗口”，也決定了患者對醫(yī)院的第一印象。作為與患者高頻次接觸的崗位，收費處不斷根據(jù)實際情況優(yōu)化業(yè)務流程，根據(jù)患者就醫(yī)情況，簡化程序，提高效率，提升群眾的就醫(yī)體驗?！笆召M窗口女同志多，這些‘娘子軍’看似柔弱，但個個都是大嗓門。因為面對聽力不好的老年患者，她們只有提高嗓音。對于患者的疑問不厭其煩一遍又一遍地解釋?！必攧湛浦魅魏鷸|華笑著說。

護理隊伍素質(zhì)的提升也為青龍縣醫(yī)院增光添彩。據(jù)介紹，醫(yī)院護理部每年選送優(yōu)秀的護理人員參加?？谱o士培訓，定期開展技術(shù)練兵，規(guī)范操作行為和禮儀。通過培訓考核使得護理人員的護理技能提高了，各項護理操作規(guī)范了，杜絕了護理差錯事故，微笑服務使患者如沐春風。

“平時不僅為患者剃胡子、剪指甲、擦浴、清理排泄物，還有口腔的護理、人工氣道的護理等。遇到重癥患者，防止患者壓瘡，還要不停幫助患者翻身。”提到護理工作，重癥醫(yī)學科護士長王麗娜如數(shù)家珍，“有一位150公斤的患者，給他翻身需要8名護士齊動手，一天下來翻10多次，我們都累成一攤泥了，但看到患者感激地直沖我們點頭，熱淚盈眶的樣子，我們都覺得很欣慰。”王麗娜說重癥監(jiān)護就是要牢記“責任”二字，干一行愛一行，溫暖他人，無愧于己。

近年來，青龍縣醫(yī)院發(fā)生的翻天覆地的變化顯而易見，環(huán)境面貌行業(yè)作風穩(wěn)步提升，服務態(tài)度顯著提高，醫(yī)患糾紛明顯減少——四年來共收到錦旗206面，感謝信144封，群眾滿意度達到了98%以上，醫(yī)院全面步入良性發(fā)展的軌道。

悠悠萬事，民生為大。醫(yī)者仁心，大愛無疆。青龍縣醫(yī)院轉(zhuǎn)變觀念、守正創(chuàng)新，提振患者信心，賦能醫(yī)院發(fā)展，走出了一條靠優(yōu)質(zhì)服務重塑醫(yī)院口碑的陽光大道。